ASSISTENTE VOCALE IN AUTO

Assistente vocale, Entro tre anni il 95% degli automobilisti lo utilizzerà.
L’interesse per le esperienze interattive in auto è in forte aumento, ma persistono timori legati a privacy, sicurezza dei dati e user experience.
Quasi tutti gli automobilisti (il 95%) utilizzeranno un assistente vocale entro i prossimi tre anni, ma i produttori devono migliorare l’esperienza offerta al fine di soddisfare le aspettative degli utenti. Lo sostiene con decisione il report dal titolo “Voice on the go: How can auto manufacturers provide a superior in-car voice experience” del Capgemini Research Institute.

Il report identifica le opportunità per le case automobilistiche di incrementare i ricavi e il coinvolgimento del cliente attraverso la tecnologia vocale, ma rileva al contempo che il settore giudica le attuali prestazioni degli assistenti vocali più positivamente rispetto ai consumatori.

Quasi la metà (49%) dei consumatori intervistati utilizza gli assistenti vocali all’interno dei veicoli per svolgere numerose attività e si prevede che in futuro questa percentuale salirà al 73%. Attualmente il 77% dei consumatori utilizza i comandi vocali per riprodurre musica e controllare le indicazioni stradali (si prevede che in futuro tale quota salirà all’85%), il 46% prenota gli appuntamenti per la manutenzione al proprio veicolo (in futuro il 74%) e il 45% lo utilizza per servizi specifici, come ordinare cibo a domicilio (in futuro il 72%). Nei prossimi tre anni il 95% dei consumatori prevede di utilizzare un’interfaccia vocale, compreso l’assistente vocale in auto per reperire informazioni, e il 54% afferma che in futuro utilizzerà “sempre” questa tecnologia.

Quando è stato chiesto loro di valutare la propria esperienza nell’uso degli assistenti vocali in auto, solo il 28% degli intervistati l‘ha definita “ottima”, mentre il 59% concorda sul fatto che “l’esperienza è stata soddisfacente ma deve essere migliorata”. Una netta maggioranza ritiene che sia necessario migliorare le performance degli assistenti vocali, che devono essere integrati con i sistemi di controllo della temperatura (63%), fornire feedback o presentare reclami (61%), ordinare servizi di mobilità specifici (60%) e prenotare appuntamenti per la manutenzione del veicolo (60%).

Dal report si evince che le case automobilistiche, oltre a migliorare l’esperienza utente nei principali casi d’uso, devono affrontare le preoccupazioni relative alla privacy e alla sicurezza dei dati: il 50% dei consumatori ha affermato di non avere fiducia negli assistenti vocali per quanto riguarda la gestione dei dati personali, mentre il 48% ha dichiarato che sono troppo invadenti e richiedono troppe informazioni personali.

“Gli assistenti vocali stanno diventando una parte essenziale del modo in cui le persone utilizzano l’auto e organizzano la propria vita mentre sono in movimento”, spiega Eraldo Federici, Manufacturing, Consumer Product, Retail&Distribution Director, Capgemini Business Unit Italy. “Questo report dimostra come l’industria automobilistica dovrebbe utilizzare gli assistenti vocali come asset strategico sia per incrementare l’engagement dei clienti sia per aumentare i ricavi nel tempo attraverso servizi collegati”.

“Per compiere ulteriori progressi, il settore dovrebbe educare i consumatori sulle funzioni degli assistenti vocali e sulla sicurezza dei dati, così come incrementarne adattabilità, personalizzazione e sofisticazione per migliorare la pertinenza rispetto alle situazioni e l’integrazione tra gli assistenti vocali nei veicoli e quelli a casa, con l’obiettivo di massimizzarne il valore”.

Ma non è tutto. Secondo il report le aziende automobilistiche in grado di migliorare i loro assistenti vocali potranno beneficiare sia di un maggiore coinvolgimento dei clienti sia di maggiori opportunità di incremento dei ricavi. Il 73% dei clienti che hanno riportato un’esperienza positiva con gli assistenti vocali ha affermato che ne parlerà con amici e parenti, il 65% di preferire questo tipo di tecnologia rispetto ai sistemi tradizionali di customer service e il 58% di essere disposto a sottoscrivere un abbonamento ad altri servizi offerti dalla stessa casa automobilistica.

Inoltre, il maggior engagement dei clienti ha il potenziale per tradursi in aumento dei ricavi. A livello globale, oltre un terzo dei consumatori (37%) ha dichiarato di essere disposto a pagare un extra o sottoscrivere un abbonamento mensile per avere un assistente vocale nella propria automobile, mentre il 48% ha affermato di poter prendere in considerazione in futuro questo tipo di servizio. I conducenti più giovani sono probabilmente più inclini a pagare un simile abbonamento, compreso il 47% delle persone di età compresa tra i 22 e 31 anni, in contrapposizione al 29% della fascia 45-59 anni e al 18% degli ultrasessantenni.

I dirigenti del settore automobilistico comprendono l’importanza strategica degli assistenti vocali, tanto che il 72% ritiene che siano un elemento chiave della strategia di business e di customer engagement dell’azienda. Tuttavia, il report evidenzia che attualmente le opinioni di dirigenti e clienti non sono allineate per quanto riguarda le funzionalità degli assistenti vocali: l’81% dei primi ha infatti affermato che gli assistenti vocali “comprendono le esigenze e le preferenze dei consumatori quando formulano suggerimenti”, ma solo il 59% degli interessati condivide questa opinione. C’è inoltre un divario tra la percentuale di dirigenti e consumatori che ritengono che la qualità degli assistenti vocali sia in continuo miglioramento grazie ai suggerimenti personalizzati dell’utente (84% dei dirigenti rispetto al 65% dei consumatori) e sul fatto che questi tengano in considerazione il contesto durante l’interazione (74% dei dirigenti rispetto al 59% dei consumatori).